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面部
面部清洁无油腻,鼻毛无外露
男士不留胡须 女士着淡妆,忌浓妆艳抹
女士口红接近自然红色,忌用有银光、珠光的口红或唇彩
化妆忌将眉毛修剪得过细过弯

 

 

 

 

头发
男士头发留平头或其他短发,不能超过耳际和衣领
禁止剃光
女士刘海不过眉,长发梳成发簪
短发前不过耳际,后不过衣领勤洗、勤修剪、梳理整齐,保持自然黑色, 不染其他夸张颜色,不留奇异型发

 

 


手保持干净,滋润
手指甲勤修剪。指甲长度不超过1厘米,不涂有色指甲油
不戴夸张饰品,已婚可佩戴小型戒指。

 

口腔卫生
注意口腔卫生,饭后及时漱口,防止食物残留口腔,引起口腔异味
上班前1小时以内不得进食含刺激性气味的食物如:葱、韭菜、蒜、洋葱、臭豆腐等
若有牙龈炎、消化不良等引起口腔异味的疾病,要及时治疗

 

仪表要求
上班时穿着公司统一的工服,全店冬、夏装保持一致,内衣不得外漏。
保持工服干净、平整,无污渍、皱褶,无纽扣脱落及开线等破损现象。
不得将裤脚及袖口挽起
男女员工着统一的黑色鞋
上班时配带工牌
上班期问不得佩戴夸张的饰物
不得戴围巾、丝巾、胸花之类的饰物
不能佩戴手机、MP3等之类的物品
男士腰间不能挂钥匙等有碍观瞻的物品

 

 

言谈举止
接待顾客、来客时,标准站姿,保持微笑,做到热情、友好、真诚
与顾客交谈时要全神贯注,仔细聆听;目光正视顾客,不得斜视
顾客进店,员工用普通话招呼顾客,再根据顾客语言状态换用双方都懂的语言,语调平和、热情、亲切、尊重

招呼顾客时,选择适当的称呼:“先生”、“女士”,熟悉的顾客冠以姓氏称呼:“王先生”“李女士”等等;对老人家可以冠以辈分称呼如:“阿姨”“叔叔”等,根据风俗习惯称呼。
顾客离店时,要礼貌告别:“请慢走!”“请走好!”
与顾客交谈时,要用敬语“您”
与顾客交谈保持平静,不能顶撞顾客

 

服务标准
接待顾客标准
顾客抱怨处理及应答技巧
顾客退换货管理制度

 

接待顾客标准
迎、送顾客标准用语
销售八步曲及收银七步曲

 

迎送顾客标准用语
进店时: 点头微笑,“你好,请问您需要哪方面的呢?
拒绝服务时:好的,您可以自己随便看,如果有需要我就在您的身边!
示意服务时:您好,请问有什么可以帮到您的呢?
付款收银时:您好,请问您有会员卡吗?……

 

空间距离探讨
亲密空间:15厘米之内
个人空间:15厘米—1.2米
社交空间:1.2米—3米
公共空间:3米之外

服务形象 / SERVICE IMAGE

服务品质